Customer Journey Map 마케팅 고객여정지도

고객여정지도는 케바케로 다양하게 있지만 다음 표는 마케팅 관점의 고객여정지도이다. 많은 설명들 중 가장 명료한 예시로 설명되어 있어서 내용을 정리해보았다.

 

고객여정지도

1.  Aware (존재 인식)

고객이 어떤 경로를 통해서 제품의 존재를 알게 된다. 검색결과, SNS, 블로그 후기 등이 예가 될 수 있다.

 

2. Engage (관심)

1번에서 그냥 한번 슬쩍 보고 지나치는 것이 아니라 이 제품에 관심이 생기는 단계이다.

 

3. Subscribe (회원가입)

관심이 생긴 이후 회원가입이나 구독으로 이어지는 단계이다. 이 단계에서는 아직 돈을 쓰거나 많은 시간을 들이지 않았다. 회원가입이나 메일링 신청, 무료 데모버전 체험 등이 여기에 해당한다.

 

4. Convert (구매 전환)

실질적으로 구매로 어이지는 단계이다. 처음부터 많은 돈과 시간을 쓰기보다 적은 노력을 기울이게 한다.

 

5. Exite (신난다)

AH-HA! 구매 이후 궁금했던 것이 아! 이거구나! 하고 감탄하고 호감을 갖게 하는 단계이다. 예를들어 아이패드를 구매했을 때 포장을 뜯고 난 후에 아! 하고 놀라는 단계이다.

 

6. Ascend (다음 구매)

일명 사다리 단계. 첫번째 구매에서 멈추지 않고 다른 물건 구매나 더 큰 금액, 정기구독으로 이어진다. 예를들어 넷플릭스 첫 달 무료사용후 두번째 달부터 자동결제를 끊지 않고 이어가는 단계라고 할 수 있다.

 

7. Advocate (후기)
제품을 사용해보고 호감을 얻은 사용자가 후기를 공유하는 단계이다.

 

8. Promoter (입소문)

입소문 단계이다. 이것이 다시 1번 단계인 Aware로 이어지며 순환된다.

 

 

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실제 예시에 적용해보자

이를 내가 최근 정기구독중인 모 아티스트의 구독 서비스에 적용해 보았다.

 

 

1. 존재인식

아티스트의 공식 사이트와 SNS에 구독서비스가 있다는 홍보를 봄.

 

2. 관심

컨텐츠가 업데이트 될 때마다 공식 SNS 계정에 정기적으로 노출.

멤버가 구독서비스 언급하며 팬들과 소통하는 모습에서 미가입 팬의 흥미 유발.

 

3. 회원가입

영상, 사진, 인터뷰 등 다양한 컨텐츠가 있다는 것을 알게 됨.
회원가입을 하면 컨텐츠를 볼 수 있다는 것을 알게 되고 회원가입을 함.

 

4. 구매 전환

무료 컨텐츠를 즐기다가 더 보려고 하니 유료 컨텐츠가 있다는 것을 알게 됨.
유료회원으로 전환하려고 가입 플랜을 살펴봄. 지불 가치가 있다고 판단 후 결제.

 

5. 신난다!

유료 컨텐츠 보기 (AH-HA! 행복덕질)

 

6. 다음 구매

자연스럽게 다음 달로 결제가 이어짐.

2개월 이상 연속 결제 시 VIP회원으로 업그레이드. VIP 특전이나 공연 선행예매 서비스 제공.

 

7. 후기

SNS에 감상을 남기거나 주변 팬들과 감상을 공유하며 공감대 형성.

 

8. 입소문

고객의 SNS에 꾸준히 내용물이 쌓이고 활동이 활발해짐.
유료회원만 공감할 수 있는 울타리가 형성되고 유로컨텐츠 구매가 팬덤 내 대세로 자리 잡음.
미가입 팬들도 가입에 흥미가 생김.

 

 

 

프로덕트 디자인을 위한 고객여정지도와는 구조가 다르지만 고객의 감정, 행위의 흐름을 이해하는 것이기 때문에 큰 틀은 같다. 

내가 구독하는 서비스지만 이렇게 분석해 놓고 보니 약간 소오름. (어차피 덕질할거 공부도 하면서 덕질하자...)

그런데 이 예시는 불법 공유가 잘 차단되어 있다는 가정이긴 하다. 팬들 스스로의 자정 노력이 필요한 부분.